日本のホスピタリティ

LCC含め世界のエアラインは、やっと気づいた「快適」の重大性!

一口に「サービス」というとカウンターや機内の人的もてなしを連想しますが、そればかりではありません。

LCCを実際に体験してみて「格安運賃」には満足しても、遅延・欠航・バゲッジトラブルなどに遭遇した際の対応などは、購入時のコントラクトに明記されているとはいえ、少なからず戸惑ったという声をよく耳にします。

例えば、「航空券の払い戻し」「遅延欠航時の対応」「乗り継ぎ含め路線の利便性」「定時制」「就航空港への利便性」など

そして、有料化を前提にしていた見えるサービス、預託手荷物、機内食、機内娯楽施設、毛布etc

ANAがピーチ・バニラ、JALがカンタス主導とはいえジェットスタージャパンにみられるように、既存のレジェンド、ナショナルフラッグは、フルサービス差別化の一方で自社グループ内にLCCを持つ、という傾向も広がっている。本家のブランドを最大に活用しようという趣もある。

参考:日経ビジネスオンライン 世界で拡がる「脱LCC」の波

 

 

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京都「吉兆」 老舗までもか・・・?「もてなしMIND」中心の京都から

京都吉兆、ローストビーフに結着剤利用の肉 食品衛生法違反か

産経新聞 11月26日(火)14時58分配信

 高級料亭の京都吉兆(京都市右京区)などが、食品衛生法の製造基準に違反し、結着剤で固めた牛肉を使ったローストビーフを販売したとして自主回収を始めたことが26日、分かった。違反を指摘した京都府南丹保健所は「結着剤を使うことで食中毒が発生する可能性が高まる」としており、製造委託先を立ち入り調査する方針。健康被害は報告されていないという。

対象となるのは、同社が丹波ワイン(京都府京丹波町)に製造を委託していたローストビーフ「京都吉兆京都牛ロースト」(1万500円)で、賞味期限が昨年4月17日から今年12月20日のもの。

京都吉兆のオンラインショップで43個を販売したほか、高島屋や大丸松坂屋百貨店など全国約10の百貨店でも販売しており、総販売数は約5千個。このほか丹波ワインでも独自に約140個販売していた。高島屋や大丸松坂屋は商品変更か返金で対応する。

京都吉兆や丹波ワインによると、食品衛生法の規格で特定加熱食肉製品に指定されているローストビーフは、単一の肉ブロックから製造することが定められているが、丹波ワインでは異なるブロックの肉を結着剤で固めて使っていた。

「京都吉兆京都牛ロースト」は平成24年3月に販売が始まったが、2月の段階で丹波ワインから京都吉兆に結着剤の使用について説明していたという。

一連の食材偽装問題を受け、今月21日に丹波ワインが京都府の南丹保健所に相談し、違反が発覚した。

「金太郎アメ」が大事です。

前号で「これはシャンペインではない!」という問題に触れました。これは一例にすぎませんが、かの「阪急阪神ホテルズ・リッツカールトン大阪」の問題解決の仕方(危機管理能力とも言いますが)に直結しているとともに、およそサービス業の基本でもあります。

大事な問題は、「まったく疑問にも思っていなかったことを指摘された場合、どう行動するか」という「現場での判断力」、そして「経営として、誤っている問題は、早急に組織的に修正してゆく勇気」にあるのではないでしょうか。

「温故知新」の金太郎アメ

機内でグッドコメントを上げてもらおうとするのは、いとも簡単です。目指す旅客に集中的に話しかけ、世話をして、「好印象」を与えます。そしてフライトも終盤に近づいたころ、コメントカードを差し出して「お気づきの点がございましたら、どうぞお書きください」とオファーすれば、間違いなく「今日のクルーのだれだれさんは親切だった!」となります。これを回収して社内の「コメント担当」に送付すれば、間違いなく「サービスの物差し」として名前が上がることになります。

しかし、これでよいのか?といえば、当然ですが間違っています。一番喜ばしいあるべき姿は、「どの区間」「往復とも」「どのCAも」それぞれの個性にあふれてそのエアラインのブランドを感じさせる、という結果を生まねばならないと思います。

限られた人数で、ファーストもビジネスもエコノミーもなく、すべての搭乗客に「月の光が降るように」包みこむ対応が優先されるという考え方です。

さらに拡大すれば、予約の電話(最近はネット主流ですが)、空港カウンターでの扱い、機内へ入るまでの誘導案内、ラウンジなどの対応、機内、機内でのパイロットのアナウンス、降機後の預託手荷物引き渡しまわり、接続カウンターetcすべてが個人の勲章を得るためでなく、チームとしてどう輝くかが問題です。非常にセンシティブですが、こういう信条なくしては良いものを生み出せません。

 

私の現役時代、また客として登場する機内では、目立たなくても誠実に職務をこなしている方々を垣間見るとき、応援をしたくなります。

「金太郎アメ」とは、どこを切っても同じ「Good Service」がジューシーにあふれ出る様をいうものです。

 

「お・も・て・な・し」劣化の象徴ともいえる「一流ホテル」偽装メニュー事件!

「阪急・阪神ホテル」並びに「リッツカールトン」においての「偽装事件」は、驚きを超える事態でありました。

私は、主に国際線の航空機に30年間乗務したということは、その3分の2つまり20年間にわたる夜は、機内かホテルで過ごしたことになります。(日本の基地において1か月に10日の休日が保証されていましたので20日は外地)

また、エアラインの思惑(ホテルとの提携・乗員がStayしているというviewingを活用して日本人旅行客にアピールする→パッケージ旅行への影響力・大株主経営のホテル・・・、日航系列ホテル)などもありましたが、かつては一流ホテルにも滞在しておりました。この点で、「ホテルは家!」・・実際に家庭で寝るよりホテルのほうが多いという実状でした。

およそ、これまでホテル業界は、「ホスピタリティーの象徴」と言われてきたものです。特に「一流ホテル」は、そのブランド力で「宿泊」「国際会議を含む宴会・会議」「レストラン・ティールーム・バー」を三本柱として営業をしてきたものです。

「劣化の象徴」への疑問?

1.なぜ、7年間も内部で自浄作用が起きていなかったので  しょうか。

2.事件発覚後の記者会見での「役員・社長の態度!」

「偽装でなく内部的連携不足」と言い張り、「偽装ではない!」と。事態を糊塗しようとする姿勢の原因は、「阪急・阪神グループ」つまり親会社の意向を伺いつつの発言であろうことは透けて見えますが、それにしても「接客・ホスピタリティー」の最前線の責任者が、「永きにわたる信頼を裏切ってしまった」という哀しみがかけらも漂わないのは、不思議です。

かつて、JALでは・・・1980年代のことだったと思いますが・・。

「ウェルカム シャンペン」というサービス、実は・・!

Cクラスいわゆるビジネスクラスでは、搭乗後すぐに「ウェルカムシャンペン」というサービスが実施されていました。長い間疑問を持つこともなくサービスされていましたが、ある英国人CAの指摘から、こういったメニュー表示は是正されました。

詳しくは、2005年の弊ブログ「これは、シャンペインではない!」を!